Belangrijke gebeurtenissen

Nieuwe service: de belafspraak
In 2017 zijn we gestart met een nieuwe service: de belafspraak. Via de contactpagina op de gemeentelijke website kunnen klanten aangeven wanneer ze door ons gebeld willen worden en waarover. Dat gebeurt inmiddels zo'n 40-50 keer per maand. Een medewerker van het klant contact centrum (KCC) neemt dan op het aangegeven tijdstip contact op met de klant. Amersfoort is de eerste gemeente in Nederland met een dergelijke service.
Continu verbeteren met klantfeedback
Eind 2016 zijn we begonnen met het continu meten van de klanttevredenheid. Dat doen we aan de telefoon, de balie, op de website en sinds een aantal maanden ook op alle digitale formulieren en bij de afhandeling van de melding openbare ruimte. Dit helpt ons om knelpunten te signaleren en continu gericht te werken aan verbetering. De resultaten van de meting over 2017 zijn opgenomen in het overzicht met indicatoren. De percentages "positief over de dienstverlening" liggen op  vrijwel alle kanalen boven de 80%.
Aan de slag met het programma dienstverlening
In 2016 zijn we gestart met het programma dienstverlening. Daarin staat 'ken je klant' centraal. In 2017 hebben we twee 'klantreizen' afgerond en twee andere opgestart. Samen met klanten en collega's van verschillende afdelingen bekijken we wat klanten tegenkomen als ze zaken met ons willen doen en wat er beter kan. Dit heeft geleid tot concrete resultaten voor de klant: zo zijn teksten op de website verbeterd, digitale formulieren versimpeld en gemeentelijke brieven ingekort en herschreven.  
Ook is de kwaliteit van digitale formulieren op de gemeentelijke website verder verbeterd. Volgens landelijk onderzoek van Deloitte staat Amersfoort nu op een gedeelde 15-16e plek (van de 388 gemeenten) waar het gaat om de 'digitale beschikbaarheid' van formulieren. De onderzoekers hebben ook gekeken naar de ‘digitale volwassenheid’: het gaat dan over de vraag in hoeverre er sprake is van een geavanceerde digitale toepassing. Is er alleen maar een pdf-je dat je kan downloaden of is er bijvoorbeeld een vooringevuld e-formulier dat je digitaal kan opsturen/uploaden? Amersfoort scoort hier op een 77e plek.

Indicatoren

Bestuur en dienstverlening

Dienstverlening

Wachttijd bezoekers vrije inloop (zomer) geholpen binnen 10 minuten (mei t/m aug.)

Bestuur en dienstverlening

Dienstverlening

% telefonische bereikbaarheid 14033 Klant Contact Centrum (KCC)

Bestuur en dienstverlening

Dienstverlening

% brieven dat binnen de termijn beantwoord wordt

Overzicht Indicatoren

Indicatoren

OmschrijvingRealisatieStreefwaardeBronToelichting
20142015201620172017
% bezoekers van de balie Burgerzaken en receptie dat positief is over dienstverlening92 %92 %90 %Klant in Focus
Wachttijd: bezoekers op afspraak, geholpen binnen 5 minuten (jan. t/m dec.)97 %98 %97 %97 %95 %BZ/Klant volgsysteem
Wachttijd bezoekers vrije inloop (zomer) geholpen binnen 10 minuten (mei t/m aug.)87 %92 %90 %76 %85 %BZ/Klant volgsysteem
Wachttijd bezoekers vrije inloop, geholpen binnen 10 minuten (rest van het jaar)89 %95 %93 %85 %90 %BZ/Klant volgsysteem
% bellers met het KCC dat positief is over dienstverlening94 %95 %90 %Klant in Focus
% telefonische bereikbaarheid 14033 Klant Contact Centrum (KCC)83 %79 %78 %79 %85 %KCC/KCS
% bellers die direct zijn geholpen door KCC72 %69 %70 %67 %75 %KCC/KCS
% afnemers van digitale diensten dat positief is over het formulier83 %Klant in Focus
% bezoekers van www.amersfoort.nl dat positief is54 %56 %Klant in Focus
% brieven dat binnen de termijn beantwoord wordt91 %90 %89 %91 %90 %ITD

Samenwerking

Het Klant Contact Centrum van de gemeente werkt intensief samen met Wijkteam Amersfoort. Op het KCC worden de telefoontjes namens het wijkteam opgenomen: dat waren er ruim 13.000 in 2017. Deze gesprekken worden vervolgens doorgezet naar een wijkteam-medewerker. Het KCC zorgt op deze manier voor bereikbaarheid, het Wijkteam voor de verdere inhoudelijke afhandeling van de klantvraag.

Zichtbare resultaten

Zichtbaar resultaat

Voortgang

Op een klantgerichte manier efficiënt en effectief werken.

Doorlopend

Meer digitaal.

Doorlopend

Snel en vriendelijk.

Doorlopend

Maatregelen

Nr

Maatregel

Voortgang

BedragToelichting

Dienstverlening

1

De afdeling Burgerzaken werkt uitsluitend op afspraak.

Uitgevoerd

-15

In principe gaan we gemeentebreed op afspraak werken. Zo weten we op voorhand wie, waarvoor komt. Zo kunnen we de klant gericht helpen, zonder wachttijd. Al hoewel we nog niet geheel op afspraken werken is de bezuiniging al wel gerealiseerd.

4

Het introduceren van een telefoonmenu, 2 varianten: a) sturen op ‘vraagdomein’: klanten kiezen een vraagdomein (bijvoorbeeld ‘belastingen’ en krijgen direct KCC-er die naast normale dagproductie ook inhoudelijke expertise heeft. Effect: efficiënter

Uitgevoerd

0

Een rondje langs andere gemeenten heeft geleerd dat het werken met een keuzemenu en ‘domeinen’ op het KCC vraagt om enige schaalgrootte en dat het Amersfoortse KCC daar te klein voor is. Wel onderzoeken we samen met vakafdelingen hoe klantcontact efficiënter op het KCC kan worden afgehandeld en wat daar verder voor nodig is qua techniek, scholing van medewerkers en samenwerking.

5

Het verrichten van taken voor derden door het KCC (ROVA, SRO, RWA en regiogemeenten).

Uitgevoerd

0

We hebben de focus gelegd bij de uitbouw van onze dienstverlening intern.

7

Dwingende kanaalsturing: sturen op het maximaal digitaal bedienen van burgers in plaats van persoonlijk contact via het KCC.

Uitgevoerd

-100

Door te zorgen dat onze website en digitale producten goed op orde zijn, kiezen veel van onze klanten daar voor. Het principe van 'dwingende kanaalsturing' is losgelaten. We kiezen voor 'digitaal waar het kan, persoonlijk waar het moet'. Soms hebben Amersfoorters liever persoonlijk contact of kunnen we als gemeente ons werk beter doen bij een ontmoeting.